Miten asiakaslähtöisyys toteutuu määrämittaisissa menetelmissä?

Asiakaslähtöinen työskentely sekä tiettyyn oireeseen tai ongelmaan kohdennettu hoitomalli saattavat asettua ajatuksissamme ja keskusteluissa vastakkain. Useimmiten raamitetun ja määrämittaisen hoidon mahdollisina haittoina nähdään se, että apua hakevaa ei kohdata, muutostyöskentely on pintapuolista ja lähestymistapa on tarpeettoman medikaalinen. Tämä teksti on tarkoitettu kaikille niille, jotka ovat kiinnostuneita siitä, miten Terapiat etulinjaan -toimintamallissa huomioidaan ja toteutetaan asiakaslähtöistä työskentelyä sekä tunnistetaan lyhyen työnotteen rajoitteita.

Terapiat etulinjaan -toimintamallin yhteydessä käyttöön otettavien menetelmien peruslähtökohtina ovat tasavertainen ja tutkiva yhteistyö asiakkaan ja ammattilaisen välillä sekä työskentelyn tavoitteellisuus. Tutkivan yhteistyösuhteen luomisessa tärkeitä periaatteita ovat luottamus, turvallisuus, aktiivisuus, neuvottelevuus, uusien taitojen harjoittelu ja kokeilemalla oppiminen. Tutkiva yhteistyösuhde pohjautuu ajatukseen siitä, että asiakas on omien asioittensa paras asiantuntija ja ammattilainen taas käyttämiensä hoidollisten menetelmien ja terapeuttisen muutoksen asiantuntija. Molempien asiantuntemusta tarvitaan hyvään lopputulokseen.

Psykososiaalisen hoidon perustana on terapeuttinen allianssi eli yhteistyösuhde, jonka muodostaminen ja ylläpitäminen on ammattilaisen keskeinen tehtävä. Terapeuttinen allianssi muodostuu kolmesta osatekijästä:

myönteisestä tunnesuhteesta ammattilaisen ja asiakkaan välillä
yhteisymmärryksestä hoidon tavoitteiden suhteen
yhteisymmärryksestä hoidossa käytettyjen keinojen suhteen.

Myönteisellä tunnesuhteella tarkoitetaan sitä, että asiakas kokee ammattilaisen empaattisena ja turvallisena yhteistyökumppanina, jonka kanssa on mukava olla tekemisissä ja työskennellä yhteisen tavoitteen eteen. Ammattilaisen toiminnassa oleellista on ystävällinen, kiinnostunut ja kunnioittava perusasenne. Asiakkaan kokemus hyvästä allianssista on yksi hoidon tuloksellisuutta parhaiten ennustava tekijä. Ammattilainen voi vaikuttaa tähän asiakkaan kokemukseen omalla toiminnallaan oleellisesti.

Hyvää allianssia rakentavat myönteisen tunnesuhteen lisäksi yhteisymmärrys hoidon tavoitteista sekä keinoista, joilla tavoitteet pyritään saavuttamaan. Hoidon tavoitteet asetetaan yhdessä auttaen asiakasta löytämään itselleen mielekkäitä ja samaan aikaan hoidon puitteissa realistisia tavoitteita. Hoidon keinoista on tärkeää myös avoimesti neuvotella asiakkaan kanssa. On tärkeää pyrkiä kuulemaan asiakkaan mieltymyksiä ja rohkaista samalla kuitenkin myös uusien ja vieraammaltakin tuntuvien keinojen kokeilemiseen hoidon aikana. Hoidon tavoitteisiin ja käytettyihin keinoihin palataan hoidon aikana toistuvasti, jotta sekä asiakas että ammattilainen pysyvät kartalla siitä, mitä ollaan tekemässä.

Terapiat etulinjaan -koulutuksissa annetaan koulutettavalle ammattilaiselle työskentely-ympäristöön, työnkuvaan ja koulutettavaan menetelmään sovitetut riittävät työkalut laadukkaan yhteistyösuhteen rakentamiseksi ja vaalimiseksi.

Asiakaslähtöinen ote manualisoidun hoidon toteutuksessa

Terapiat etulinjaan -toimintamallissa apua hakevien osallisuutta, toimijuutta ja mahdollisuuksia vaikuttaa oman hoitonsa valintaan ja toteutukseen vahvistetaan monin tavoin. Tavoitteena on, että apua hakevien tarpeet, hoitomieltymykset ja määrittämät prioriteetit tulevat systemaattisesti huomioiduksi soveltuvimman hoitomuodon valinnassa. Hoidon alkaessa apua hakevalla on selkeä jäsennys senhetkisistä oireistaan ja ongelmistaan, elämäntilanteensa vaikutuksista sekä siitä, mitä alkavalla hoidolla tavoitellaan, miten tavoitellaan ja miksi tavoitellaan. Asiakas pääsee siis itse osallistumaan hänelle yksilöllisesti oikea-aikaiseksi arvioidun hoidon valintaan.

Jokaisen hoidon alussa jäsennetään asiakkaan tilanne ja määritetään hoidon tavoite yhdessä asiakkaan kanssa. Manualisoitua hoitoa voidaan peilata tehtyyn jäsennykseen ja hoidon tavoitteisiin sitä mukaa kun hoito etenee. Niistä on hyötyä myös hoidon vaikuttavuuden arvioinnissa pätevien ja yhteismitallisten oirekyselyjen rinnalla.

Asiakkaan tilanteen tapausjäsennys

Psykososiaalisen työskentelyn alussa terapeutti ja asiakas tekevät asiakkaan tilanteesta jäsennyksen. Tapausjäsennys on yhteinen työoletus, jaettu käsitys ja paras hahmotelma siitä, mistä asiakkaan ongelmissa voisi olla kysymys. Suppeimmillaan tapausjäsennys on lyhyt koonti ongelmasta tai piirros oirekehästä, johon kirjataan asiakkaan oireita kuvaavat ajatukset, tunteet, kehon tuntemukset ja toiminta.

Tapausjäsennystä voi syventää tunnistamalla oireenmuodostuksen kannalta laukaisevia tekijöitä ja sille altistaneita taustatekijöitä. Laukaisevat tekijät ovat usein elämäntilanteisiin liittyviä muutoksia, kuten työpaikan tai läheisen menetys, avioero tai vaikkapa somaattinen sairastaminen. Altistavia taustatekijöitä voivat olla vaikkapa aiemmat hankaluudet työelämässä tai ihmissuhteissa. Myös asiakkaan voimavarat ja selviytymiskeinot on usein tärkeä yhteisesti tiedostaa.

Ilman tapausjäsennystä hoito jää helposti tavoitteiltaan ja aihepiireiltään epämääräiseksi. Jos tapausjäsennystä ei tehtäisi yhdessä asiakkaan kanssa, asiakas jäisi helposti oman hoitonsa keskiöstä sivuun: aktiivisen toimijan sijaan sivustaseuraajaksi. Yhdessä tehty tapausjäsennys ohjaa yhteistä työskentelyä ja tekee päämääristä läpinäkyviä.

Yksilöllisten tavoitteiden asettaminen

Tapausjäsennys luo hyvän perustan hoidon tavoitteiden muotoilulle. Tavoitteiden asettamisen tarkoituksena on kohdentaa interventio juuri siihen, mihin asiakas eniten apua toivoo ja mikä hyödyttäisi häntä juuri tämänhetkisessä elämäntilanteessa eniten. Lyhytinterventiota ajatellen on tärkeää, että asiakkaan kanssa voidaan yhdessä rajata oireista tietty kokonaisuus, johon interventio kohdennetaan. Rajatussa ajassa ei voida käsitellä kaikkea, ja liian laajat aihepiirit terapiassa pirstaloivat sen hyödyllisyyttä asiakkaalle.

Lyhytinterventiossa nopea eteneminen käsiteltävien ongelmien rajaamiseen ja tavoitteiden muotoilemiseen voi joskus olla ristiriitaista asiakkaan odotuksiin nähden. Asiakas saattaa kokea tarpeensa tulleen ohitetuiksi tai että hänen koko tarinalleen ei annettu riittävästi aikaa. Tämän äärelle on tärkeää pysähtyä ja kuulla asiakkaan tarve puhumisen toiveen taustalla. Kyse ei ole vastakkainasettelusta lyhytintervention fokusoidun työskentelyn ja asiakkaan kuulluksi tulemisen välillä, vaan näiden yhtymäkohtia on hyvä etsiä yhteistyössä. On tärkeää pohtia yhdessä, voisiko tämän tarpeen täyttymistä kohti meneminen tavalla tai toisella sopia tavoitteeksi lyhytinterventioon. Terapeuttisen yhteistyösuhteen periaatteiden noudattaminen ja asiakkaan aktiivinen rooli tavoitteiden asettamisessa usein auttavat näissä tilanteissa.

Lyhyen intervention aikarajallisuus on alusta lähtien hyvä pitää keskusteluissa ja suhteuttaa esimerkiksi hoidon tavoite tähän. Ammattilaisen tehtävä on yrittää luoda yhteinen ymmärrys asiakkaan kanssa siitä, että käsiteltävien oireiden ja intervention tavoitteiden rajaamisella pyritään lopulta asiakkaan parhaaseen ja siihen, että lyhyttyöskentely voisi tuoda potilaan arkielämän tasolle muutosta. Tavoiteltavat muutokset ovat usein pieniä, mutta ne voivat kuitenkin olla merkittäviä asiakkaan psyykkisen voinnin ja toimintakyvyn kannalta.

Samaan aikaan on tärkeä ymmärtää asiakkaan elämäntilanteen merkitys oireiden syntymisen kannalta. Elämäntilanne ja -tapahtumat vaikuttavat siihen, milloin ja millä tavoin asiakkaan oireet nousevat vahvimmin esiin. Apua hakevan elämä on kokonaisuus, jossa jokainen osa-alue vaikuttaa toisiin.

Hoidon yksilöinti asiakaslähtöisesti työskentelyn aikana

Hoitomanuaali antaa sitä hyödyntävälle ammattilaiselle kartan tuloksellisen työskentelyjakson toteuttamiseksi. Se luo turvallisuuden tunnetta kiireisessä työssä ja auttaa etenemään työskentelyssä suuntaan, joka on todennäköisesti asiakkaan voinnin kannalta oleellinen. Hoitomanuaalin toteuttaminen ei tarkoita sen sisältöjen orjallista toteuttamista, vaan parhaiten tutkittujen käytänteiden toteuttamista asiakaslähtöisellä tavalla. Suuri osa asiakkaista hyötyy täysin siitä työskentelyjaksosta, mikä manuaalissa kuvataan. Hoito räätälöidään aina asiakkaan tarpeita kuunnellen.

Terapiat etulinjaan -toimintamallin kouluttamien hoitojen ja interventioiden tavoitteena on mahdollistaa joustava näyttöön perustuvien työskentelymallien käyttö. Tämä voi tapahtua esimerkiksi muokkaamalla työskentelyn käyntimäärää huomioiden asiakkaan nykyhetki ja tausta. Ajoittain yhden käynnin asiat kannattaa jakaa kahdelle tai useammalle käynnille esimerkiksi, jos hoitoa toteutetaan vaikeammin oireilevien potilaiden kanssa. Jos asiakkaalla on vaikeuksia tehdä työskentelyyn kuuluvia välitehtäviä käyntien välillä, voi hoitoa toteuttava ammattilainen keskittyä yhteiseen harjoitteluun käynneillä muita asiakkaita enemmän. Jos työskentelyn aikana asiakkaan elämässä ilmenee jokin akuutti asia, sille on mahdollisuus antaa työskentelyssä aikaa asiakkaan preferenssiä kuunnellen.

Terapiat etulinjaan -toimintamallin koulutuksissa jokainen koulutettu ammattilainen perehdytetään myös palautetietoisen hoidon periaatteisiin. Tämä tarkoittaa sitä, että hoidon aikana asiakkaan vointia seurataan ja häneltä kysytään palautetta työskentelystä. Työskentelyä muokataan saadun tiedon pohjalta, mikä tekee jokaisesta toteutetusta hoidosta tai interventiosta asiakkaansa näköisen.